住宅営業においてヒアリング力は非常に重要なスキルです。しかし、多くの営業マンがこのヒアリングを正しく進めることができていません。住宅営業におけるヒアリングのポイントについてまとめています。
営業にはさまざまなスタイルがありますが、住宅営業において必要とされるのは「課題解決型営業」、つまり、顧客の抱えている課題や潜在的ニーズを引き出し、その解決策を、自社製品やサービスを通じて提案する方法です。課題解決型営業によって顧客との信頼関係を築ける、それが長期的な売り上げに繋がったり、新規の顧客を紹介してもらえるなどのメリットがあります。
一方で、顧客の課題を引き出すためには、高いヒアリング力が必要になります。
ヒアリング力は、住宅営業に限らず、営業マンに欠かせないスキルのひとつです。ヒアリングとは、顧客の悩みを聞き出し、抱えている課題を明確にすること。これによって、顧客のニーズに沿った提案できます。
しかし、正しいヒアリングができないと、顧客のニーズを掴めず、見当違いな提案をしてしまい、売上に繋げることはできません。
住宅営業の場合、その家を売り込みたいばかりに、家の性能や特徴などをアピールすることに、つい力を入れてしまいがちですが、顧客が買いたいものは「家」ではなく、「その家での暮らし」です。住宅営業では、この最終目的地点を意識しながらヒアリングしていかなければなりません。
ヒアリングする際、以下の3つのポイントを押さえることが大切です。
営業マンという売り手側の立場でなく、中立的な立場からのアドバイスすることで、顧客の相談相手というポジションを得られます。中立的な立場からというのは、自社製品・サービスを一方的に売り込むようなトークではなく、顧客のニーズに触れるような提案の仕方です。
例えば住宅営業なら、自社製品の特長を踏まえ「こういう構造がいいです」とお勧めしたくなるところを、「どういう構造がいいかは、住む場所や地域によって変わります。自然の多いエリアでしたらシロアリに注意しなければなりませんし、海に近いエリアなら潮風などによる影響を考慮しなければなりません」という具合です。
過去に契約した顧客の事例を出すと、安心感や信頼感が増します。具体的な対応策を提示できるので、顧客にとっても非常に参考になります。
将来を見据えて計画を立てているつもりでも、いま現在、決めなければならないことに追われて、将来起こりうる問題等を見過ごしてしまっている場合があります。顧客が気づいていない問題点、不安点、発生しうるリスクなどを指摘すると、顧客からの信頼が増し、顧客にとって相談する価値が高くなります。
「この間取りですと、将来〇〇〇ということも起こりうるので、快適に生活できない可能性が出てくるかもしれません」というように、顧客が想像できるよう、具体的に説明するといいでしょう。
ヒアリングを駆使して、顧客の課題を引き出し、解決策を提示する。しかし、ここで終わってしまっては、顧客の課題解決だけになってしまい、営業に繋がりません。最後に、自社製品・サービスと解決策を連結させてはじめて、課題解決型営業となるのです。ここで用いられるのが「フレーミング」という方法です。
フレーミングとは、同じ情報であっても、提示の仕方によって顧客の反応や判断、意思決定が変わる現象のことをいいます。
例えば、「100人のうち95人が成功、5人が失敗している事例」を伝える場合、「100人中5人が失敗」とするのと「100人中95人が成功」と表記するのではどちらのほうが「やってみたい」と思えるでしょうか。
あるいは、「90％脂肪分カット」と「10％脂肪分含有」とでは、どちらのほうがヘルシーな印象を与えるでしょうか。
このフレーミングを活用した住宅営業の事例を紹介します。
「お客様のように、希望の間取りと予算が合わなかったという声も多いです。内装は家づくりで非常に楽しい部分でもありますし、ここを重視する方も非常に多いんです。だからこそ、予算と合わなくなってしまうという問題が発生してしまうんです」
「実は、住宅の中で非常にお金がかかっているのは構造体で、割合でいうと内装：構造＝3：7の比率になっています。建物がしっかりしていないと、 心置きなく生活できませんよね。建物の構造は生活の土台になりますから、理想の生活のためには、まず、構造を重視してみませんか」
「『家は人生で一番高い買い物』といわれていますが、実は、家ではなく、家を買うための住宅ローンなんです。たびたびニュースなどでも聞かれますが『住宅ローン地獄』に不安を抱いている方も多いようです。お客様にもそのような不安はありませんか」
「住宅ローンは4,000種類もあるといわれています。どの住宅ローンを選ぶかによって1,000万円も変わってしまうというケースもあるんです。住宅は、構造や設計力、デザイン性などで選ぶという方法が一般的ですが、住宅ローンをベースに検討するというという方法もあります。住宅ローンをしっかり押さえられれば、将来のリスクも減らし、信頼して住宅を購入するができます」
住宅営業に欠かせない課題解決型営業。顧客にとってより良い提案をするためには、まず、顧客の悩みや不安、課題を引き出すためのヒアリングが欠かせません。ヒアリングがしっかりできれば、顧客のニーズが掴めます。そこではじめて顧 客に刺さる提案が可能になるのです。
引用元:アイ工務店採用サイト
（https://recruit.ai-koumuten.co.jp/）
引用元:アイ工務店採用サイト
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