住宅営業において、初回接客を成功させるためのカギとなるのが、初回接客の台本。台本があることによって、契約までスムーズに運べるようになります。売れる営業マンになるために欠かせない、初回接客の台本の作り方についてまとめています。
同じ商品を売っているのに、ある人は売り上げが好調で、ある人はまったく売れない。その分岐点はどこにあるのでしょうか。それは、お客様がその商品を「この人から買いたい」と思うかどうかです。
住宅は決して安い買い物ではありません。買った後もずっとその家で暮らしていくのですから、何か不備があったのでは困ります。万一、不備があった場合でも、「この人ならすぐに駆け付けてくれる」「この人なら親身になって話を聞いてくれる」、そんな人から購入したいと考えるのが当然です。
そこで重要になってくるのが「初回接客」。初回接客とは字の通り、お客様と初めて顔を合わせる場です。ここでお客様に気に入られたり、少しでも商品に興味を持ってもらえなければ、次はありません。
逆に言うと、この初回接客でいい関係を築いておけば、すぐに契約に至らなかったとしても、将来の見込み客になる可能性もあります。
この初回接客を成功させるために必要なのが「初回接客の台本」です。「営業はその場で臨機応変に対応していくので、台本など必要ない」と考えている人も多いかもしれませんが、その場その場で対応していると、その先の展開を予想して営業することができないため、スムーズな営業ができず、次に繋がらないというケースが多々あります。
しかし、初回接客の台本があると、次に何をしたらいいのかがわかります。事前準備もできますし、先手を打ってお客様のニーズに合った提案をすることも可能になります。
契約を取るための台本なので、その通りに進めていけば契約が取れます。つまり、その台本のストーリーに沿って、お客様を導いてくのです。
初回接客の台本を作る際の基本的な考え方としては、「お客様目線である」こと。住宅営業マン目線の台本では、お客様の気持ちを無視したものになってしまい、それでは意味がありません。
インターネットで自宅に居ながらいろいろな情報を手に入れられる現在であっても、住宅を購入したいと考えている人は住宅展示場にやってきます。わざわざ展示場へやってくるのはなぜか。それは、インターネットではわからない情報を必要としているからです。
自分たちが考えている予算ではどれくらいの家が建つのか、そのローンを払い続けていくことはできるのか、実際の住宅に使われている資材はどのようなものなのか……。自分たちのケースに当てはまる具体的な答えがほしかったり、実際に建っている家を目で見て、肌で感じたいから、展示場に足を運ぶのです。
住宅展示場に来るお客様は、ほとんどの場合、事前にいろいろと調べています。ですから、ここで住宅の性能やデザインなどを詳しく説明する必要はありません。お客様が疑問に思っていること、聞きたいことは何なのかを考え、それをお客様が自ら話してくれる状況を整えることを最優先に考えなければなりません。
では具体的に、初回接客の台本を作っていきましょう。基本的な流れとしては、あいさつ、自己紹介、雑談、展示場の案内、ヒアリング、アポイント、クロージングとなります。
お客様が来場されたら、まずはお客様にあいさつをしに行く。いきなりアンケートを取るなどということはしないように。
いらっしゃったお客様全員に名刺を渡す。いきなり展示場の案内に入ると、お客様が勝手に見学をするというケースになりかねないので、一旦、玄関で足を止めてもらう。
いきなり本題に入るのではなく、お客様が話しやすい雰囲気を作るために、軽い雑談で場を和ませる。普段から雑談に使えるネタを用意しておくとよい。
案内をしながら延々と説明をするのはNG。展示場の案内の目的は、お客様との距離を詰め、この後、座ってゆっくり話をするところに持っていくことなので、お客様のイメージが膨らむような質問を投げかけつつ、具体的な説明等は控える。
お客様のイメージが膨らんだら、具体的な話をするため着座。一方的に商品をアピールするのではなく、お客様がどうしたいか、気になっている点は何なのかをヒアリング。少しでもイメージが湧いてきたら、写真やカタログなどを見せながら、想像を膨らませていく。
次回打ち合わせや、実際に建てた家の見学会などのアポイントをする。断られた場合は、追客の準備を。アポが取れたら資料やカタログを送る。資料の送付抜けを防ぐため、お客様ごとに資料の内容と送付の目的なども入れておく。
最後には必ずクロージングをかける。クロージングをかけておくことで契約までの筋道ができる。断られても、契約に向けて話を進めたいと考えていることをお客様に伝える。
最後に、初回接客の台本作りについてのポイントをおさらいしましょう。
初回接客の台本があることによって営業マン自身も次に何をすべきかがわかるので、落ち着いて営業に臨めます。お客様だけでなく、営業マンにも安心感を与えてくれる物なのです。
引用元:アイ工務店採用サイト
（https://recruit.ai-koumuten.co.jp/）
引用元:アイ工務店採用サイト
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